CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG: XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ BỀN VỮNG

Chiến lược marketing định hướng khách hàng là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp mang lại giá trị thực sự cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Trong bài viết này, Trường Doanh Nhân HBR sẽ chia sẻ cách xây dựng chiến lược này hiệu quả, qua đó giúp giúp củng cố niềm tin và nâng cao sự trung thành của khách hàng. 

1. Chiến lược marketing định hướng khách hàng là gì?

Chiến lược marketing định hướng khách hàng (Customer-Oriented Marketing Strategy) là một chiến lược tập trung vào việc thấu hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu. 

Trong chiến lược này, doanh nghiệp xây dựng các hoạt động marketing xoay quanh khách hàng, từ việc nghiên cứu thị trường, phân tích hành vi, đến việc phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ.

Mục đích của chiến lược marketing định hướng khách hàng là tạo ra giá trị tối ưu cho khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với họ. 

Mr. Tony Dzung, Chủ tịch Hội đồng quản trị HBR Holding nhận định: “Chiến lược marketing định hướng khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có giá trị thực sự, xây dựng mối quan hệ lâu dài và đem lại lợi ích cho khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.”

2. Ý nghĩa của chiến lược marketing định hướng khách hàng

Chiến lược marketing định hướng khách hàng không chỉ là việc quảng bá sản phẩm, mà là việc tạo ra những giá trị thực sự, làm thỏa mãn khách hàng và phát triển doanh nghiệp một cách bền vững. 

Dưới đây là những lợi ích quan trọng mà chiến lược marketing định hướng khách hàng mang lại cho doanh nghiệp:

• Tăng cường sự tương tác và trải nghiệm khách hàng: Bằng cách tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng, chiến lược này giúp doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tương tác tích cực, từ đó làm tăng sự hài lòng và gắn kết của khách hàng với thương hiệu.
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Khi hiểu sâu về khách hàng và cung cấp giải pháp phù hợp với nhu cầu của họ, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và tin tưởng doanh nghiệp. Từ đó giúp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. 
• Tối ưu hóa chi phí marketing: Chiến lược marketing định hướng khách hàng giúp tối ưu hóa chi phí bằng cách điều chỉnh chiến lược tiếp thị dựa trên nhu cầu và ưu tiên của khách hàng. Qua đó đảm bảo nguồn lực được sử dụng hiệu quả hơn.
• Tạo lợi thế cạnh tranh: Doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh rõ rệt bằng cách cung cấp những trải nghiệm và giải pháp mà khách hàng thực sự muốn và cần, điều này giúp thương hiệu nổi bật hơn so với đối thủ trên thị trường.
• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Hiểu rõ và đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng sẽ giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Việc sử dụng các giải pháp chăm sóc khách hàng tự động cũng hỗ trợ duy trì và phát triển cơ sở khách hàng ổn định.

3. 5 yếu tố quan trọng của chiến lược marketing định hướng khách hàng

Khác với những chiến lược marketing truyền thống thường tập trung vào sản phẩm, chiến lược marketing định hướng khách hàng đặt khách hàng vào trung tâm, giúp doanh nghiệp không chỉ thu hút mà còn giữ chân khách hàng lâu dài. 

Dưới đây là 5 yếu tố chính mà Mr. Tony Dzung cho rằng doanh nghiệp cần lưu ý nếu muốn triển khai chiến lược này hiệu quả:

3.1. Liên tục thu thập phản hồi từ khách hàng

Việc thu thập phản hồi từ khách hàng một cách liên tục là yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing định hướng khách hàng. Đây là cách doanh nghiệp có thể lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. 

Phản hồi có thể được thu thập qua các phương thức sau:

• Khảo sát qua email: Gửi email với các câu hỏi cụ thể để khách hàng có thể đánh giá trải nghiệm của họ về sản phẩm/dịch vụ. Đây là phương pháp tiết kiệm và dễ dàng tiếp cận, đặc biệt nếu doanh nghiệp đã có danh sách khách hàng.
• Khảo sát qua website hoặc pop-up: Đặt khảo sát trực tiếp trên website hoặc sử dụng pop-up khi khách hàng kết thúc giao dịch. Điều này giúp thu thập phản hồi ngay khi khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.
• Phỏng vấn trực tiếp: Tổ chức các cuộc phỏng vấn trực tiếp hoặc qua video với khách hàng để nhận được phản hồi sâu sắc và chi tiết hơn về trải nghiệm của họ.
• Mạng xã hội và diễn đàn: Tận dụng các kênh mạng xã hội (Facebook, Instagram, Twitter) để khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến và phản hồi về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bạn cũng có thể tạo các nhóm hoặc diễn đàn để khách hàng thảo luận trực tiếp.
• Phản hồi qua chatbot hoặc công cụ hỗ trợ trực tuyến: Cung cấp công cụ chat trực tiếp hoặc chatbot trên website để khách hàng có thể gửi phản hồi ngay lập tức trong quá trình họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Mr. Tony Dzung cho rằng điều quan trọng là khảo sát cần được thực hiện tại các điểm chạm quan trọng trong hành trình của khách hàng, ví dụ như sau khi ra mắt tính năng mới hay sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể nhận diện được những điểm tắc nghẽn trong trải nghiệm người dùng, từ đó cải tiến sản phẩm/dịch vụ. 

Đặc biệt, việc sử dụng các khảo sát “churn” (khảo sát lý do tại sao khách hàng rời bỏ) giúp doanh nghiệp hiểu được lý do khách hàng rời bỏ sản phẩm, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng trong tương lai.

3.2. Sử dụng phản hồi và hành động theo dữ liệu thu thập được

Mr. Tony Dzung cho rằng thu thập phản hồi từ khách hàng là một bước quan trọng, nhưng hành động theo những dữ liệu thu thập được mới là điều cần thiết. Một chiến lược marketing định hướng khách hàng thực sự đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ thu thập phản hồi mà còn phải hành động dựa trên những hiểu biết thu được từ phản hồi khách hàng.

Ví dụ, nếu khách hàng phản hồi rằng một tính năng nào đó khó sử dụng, hoặc có những yêu cầu về tính năng mà doanh nghiệp chưa cung cấp, thì đây là lúc để doanh nghiệp xem xét và cải tiến sản phẩm.

Đây là điều mà Apple đã làm rất tốt vào năm năm 2001. Apple đã ra mắt iPod với mục tiêu chính là phục vụ nhu cầu nghe nhạc. Tuy nhiên, người tiêu dùng lại mong muốn thiết bị này có kích thước nhỏ gọn hơn. Và ngay lập tức, các phiên bản và mẫu mã mới đã được phát triển để đáp ứng yêu cầu đó. Chính nhờ vào việc tập trung vào nhu cầu của khách hàng, Apple đã phát triển mạnh mẽ và đạt được thành công như hiện nay.

3.3. Xây dựng trải nghiệm tương tác phù hợp với hành vi khách hàng

Trải nghiệm tương tác (interactive experiences) có thể hiểu là các hoạt động hoặc hướng dẫn sử dụng giúp khách hàng nhanh chóng thấy được giá trị nổi bật của sản phẩm/dịch vụ. Mỗi khách hàng có một mức độ hiểu biết và hành vi sử dụng sản phẩm khác nhau, vì vậy doanh nghiệp cần xây dựng những trải nghiệm phù hợp với hành vi của họ.

Mr. Tony Dzung đề xuất để làm được điều này, doanh nghiệp có thể dùng các công cụ hỗ trợ giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm một cách mượt mà và hiệu quả hơn:

• Tooltips (Chú thích): Đây là những hộp thoại nhỏ xuất hiện khi người dùng di chuột vào một tính năng hoặc phần nào đó trong sản phẩm. 

Ví dụ, nếu doanh nghiệp phát triển ứng dụng di động, khi người dùng di chuột vào biểu tượng của một tính năng mới trong ứng dụng, một chú thích nhỏ sẽ xuất hiện giải thích rõ ràng về tính năng đó là gì và cách sử dụng. Điều này giúp người dùng hiểu ngay lập tức mà không cần phải tìm kiếm thông tin ở đâu khác.

• Checklists (Danh sách kiểm tra): Đây là một danh sách các bước mà người dùng cần thực hiện để thực hiện một tính năng nào đó trong sản phẩm. 

Ví dụ, nếu doanh nghiệp cung cấp một ứng dụng hỗ trợ quản lý dự án, Checklists có thể hướng dẫn người dùng tạo và theo dõi tiến độ công việc. Danh sách này giúp người dùng dễ dàng theo dõi những gì cần làm và làm theo từng bước một cách có hệ thống.

• Walkthroughs (Hướng dẫn từng bước): Đây là một hướng dẫn chi tiết giúp người dùng thực hiện các thao tác trong sản phẩm, từ bước đầu tiên cho đến khi hoàn thành. 

Ví dụ, khi một người dùng mới bắt đầu sử dụng ứng dụng do doanh nghiệp cung cấp, một hướng dẫn sẽ chỉ họ cách đăng ký, tạo tài khoản, và làm quen với các tính năng cơ bản. Hướng dẫn này giúp người dùng không bị lúng túng, đặc biệt là khi sử dụng một công cụ mới.

3.4. Cá nhân hóa nội dung và thông điệp theo nhu cầu của khách hàng

Một trong những yếu tố then chốt trong chiến lược marketing định hướng khách hàng là cá nhân hóa nội dung và thông điệp - Mr. Tony Dzung nhấn mạnh. 

Cá nhân hóa trong marketing là việc thay đổi thông điệp, nội dung, và trải nghiệm của khách hàng sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích riêng biệt của họ. Mỗi khách hàng có những mục tiêu và yêu cầu riêng khi sử dụng sản phẩm, vì vậy việc cá nhân hóa các thông điệp marketing là rất quan trọng.

Ví dụ, khi khách hàng mới đăng ký sử dụng sản phẩm, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin của họ để hiểu rõ hơn về mục tiêu sử dụng sản phẩm của họ và từ đó cá nhân hóa các bước hướng dẫn, nội dung hay thông điệp sao cho phù hợp. 

3.5. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 

Dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng ngay cả sau khi họ đã mua và sử dụng sản phẩm. Việc cung cấp sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả giúp khách hàng giải quyết vấn đề và cảm thấy họ luôn được chăm sóc trong suốt hành trình sử dụng sản phẩm.

Các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng bao gồm:

• Tài liệu hướng dẫn: Cung cấp cho khách hàng các tài liệu hướng dẫn để họ có thể tự giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ
• Chatbots (robot trò chuyện): Chat bot có thể hỗ trợ trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng, đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng
• Hỗ trợ trực tiếp từ đội ngũ nhân viên: Hỗ trợ trực tiếp từ đội ngũ nhân viên qua live chat (trò chuyện trực tuyến), giúp giải đáp tận tình và nhanh chóng vấn đề của khách hàng. 

Việc tận dụng các công cụ hỗ trợ như vậy giúp khách hàng dễ dàng tìm được giải pháp khi gặp vấn đề, từ đó nâng cao trải nghiệm của họ.

Marketing hiện đại không chỉ là sáng tạo nội dung và chạy quảng cáo. Để phát triển bền vững, lãnh đạo cần có kiến thức vững chắc để xây dựng chiến lược marketing bài bản, quản lý đội ngũ hiệu quả và ứng dụng AI vào các quy trình. Khóa học XÂY DỰNG HỆ THỐNG MARKETING HIỆN ĐẠI sẽ giúp bạn:

• Thấu hiểu thị trường và chinh phục khách hàng mục tiêu
• Xây dựng chiến lược marketing hiện đại từ lý thuyết đến thực tiễn
• Áp dụng mô hình AI trong quản lý marketing, tăng hiệu quả chiến lược và giảm chi phí quảng cáo
• Giải quyết các thách thức lớn nhất của lãnh đạo doanh nghiệp về marketing, xây dựng đội ngũ marketing bám đuổi mục tiêu
• Cập nhật xu hướng marketing mới nhất trên toàn cầu

Với sự hướng dẫn trực tiếp từ Mr. Tony Dzung, chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực marketing và quản trị, bạn sẽ có cơ hội nắm bắt những công cụ, kỹ năng và chiến lược hiệu quả để phát triển hệ thống marketing của doanh nghiệp, đưa bạn vươn lên dẫn đầu trong kỷ nguyên AI.

Đăng ký tư vấn ngay tại đây!

4. 6 chỉ số đánh giá hiệu quả chiến lược marketing định hướng khách hàng

Để đảm bảo chiến lược marketing định hướng khách hàng của doanh nghiệp thực sự hiệu quả, việc theo dõi các chỉ số quan trọng là điều cần thiết. Các chỉ số này giúp đo lường sự hài lòng, sự trung thành và hiệu quả tổng thể của chiến lược mà bạn đang triển khai. 

4.1. Chỉ số NPS (Net Promoter Score)

Chỉ số NPS đo lường mức độ trung thành của khách hàng bằng cách yêu cầu họ đánh giá khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác. Khách hàng sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 đến 10.

• Điểm số từ 0 đến 6: Khách hàng này được gọi là "Detractors" (khách hàng không hài lòng).
• Điểm số từ 7 đến 8: Khách hàng này được gọi là "Passives" (khách hàng hài lòng nhưng không có động lực mạnh mẽ để giới thiệu).
• Điểm số từ 9 đến 10: Khách hàng này là "Promoters" (khách hàng trung thành, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm).

Cách tính: NPS= %Promoters−%DetractorsNPS 

Ví dụ: Giả sử doanh nghiệp khảo sát 100 khách hàng về khả năng giới thiệu sản phẩm của mình. 60 khách hàng cho điểm từ 9-10 (Promoters), 20 khách hàng cho điểm từ 7-8 (Passives), và 20 khách hàng cho điểm từ 0-6 (Detractors).

• % Promoters = (60/100) * 100 = 60%
• % Detractors = (20/100) * 100 = 20%

Cách tính NPS:
NPS=60%−20%=40%

4.2. Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score)

Chỉ số này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đây là một chỉ số trực tiếp phản ánh cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm sử dụng.

Cách tính: CSAT thường được tính qua câu hỏi: "Bạn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi chứ?" 

Khách hàng sẽ trả lời trên thang điểm từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng). CSAT= (Số khách hàng hài lòng/ tổng số khách hàng)x100

Ví dụ: Giả sử doanh nghiệp nhận được phản hồi từ 100 khách hàng về sản phẩm của mình. 80 khách hàng cho điểm từ 4-5 (hài lòng), và 20 khách hàng cho điểm từ 1-3 (không hài lòng).

• Số khách hàng hài lòng = 80
• Tổng số khách hàng tham gia khảo sát = 100

Cách tính CSAT: CSAT=80/100×100=80%

4.3. Chỉ số CES (Customer Effort Score)

CES đo lường trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt là mức độ dễ dàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy không mất quá nhiều công sức để đạt được mục tiêu, điều này cho thấy họ đang có trải nghiệm tích cực.

Cách tính: Khách hàng sẽ trả lời câu hỏi như: "Mức độ dễ dàng khi giải quyết vấn đề của bạn với sản phẩm/dịch vụ này là như thế nào?" với thang điểm từ 1 (rất khó) đến 7 (rất dễ). 

CES= Tổng điểm CES/Tổng số khách hàng

Ví dụ:
Giả sử doanh nghiệp khảo sát 100 khách hàng về mức độ dễ dàng khi sử dụng sản phẩm của bạn. 40 khách hàng cho điểm từ 1-3 (rất khó), 30 khách hàng cho điểm từ 4-5 (khó), và 30 khách hàng cho điểm từ 6-7 (dễ dàng).

• Tổng điểm CES = (40 * 2) + (30 * 4.5) + (30 * 6.5) = 80 + 135 + 195 = 410
• Tổng số khách hàng = 100

Cách tính CES: CES=410/100=4.1

4.4. LTV (Customer Lifetime Value)

Đây là giá trị khách hàng mang lại trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. LTV cao chứng tỏ khách hàng thấy sản phẩm có giá trị và sẵn sàng tiếp tục gắn bó lâu dài.

Cách tính:  LTV=Giá trị trung bình của một giao dịch x số lần mua hàng mỗi năm x số năm khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm

Ví dụ: Giả sử khách hàng trung bình chi tiêu 500,000 VND mỗi lần mua hàng, và họ mua hàng 4 lần mỗi năm trong vòng 5 năm.

Cách tính LTV: LTV=500,000 VND×4×5=10,000,000 VND

4.5. Tỷ lệ LTV/CAC

Tỷ lệ này do sánh giá trị vòng đời khách hàng (LTV) với chi phí thu hút khách hàng (CAC). Một chiến lược marketing định hướng khách hàng sẽ giúp tăng LTV và giảm CAC thông qua việc cung cấp giá trị vượt trội và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.

Cách tính: Tỷ lệ LTV/CAC=LTV/CAC​

Ví dụ: Giả sử LTV của một khách hàng là 10,000,000 VND và CAC (chi phí thu hút khách hàng) là 2,000,000 VND.

Cách tính tỷ lệ LTV/CAC: Tỷ lệ LTV/CAC=10,000,000/2,000,000=5

4.6. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Churn Rate)

Tỷ lệ này cho thấy có bao nhiêu khách hàng từ bỏ sản phẩm của bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Một tỷ lệ churn thấp cho thấy khách hàng cảm thấy sản phẩm hữu ích và bạn đã thành công trong việc giữ chân họ.

Cách tính: Churn Rate= (Số lượng khách hàng mất đi trong kỳ/Số lượng khách hàng đầu kỳ) x 100

Ví dụ: Giả sử doanh nghiệp có 1,000 khách hàng ban đầu, và trong một kỳ khảo sát, có 50 khách hàng không tiếp tục sử dụng sản phẩm.

Cách tính churn rate: Churn Rate=(50/1000)×100=5%

5. Hạn chế khi xây dựng chiến lược marketing định hướng khách hàng

Mặc dù chiến lược marketing định hướng khách hàng mang lại nhiều lợi ích quan trọng, nhưng cũng tồn tại những hạn chế mà doanh nghiệp cần phải cân nhắc khi áp dụng. Theo Mr. Tony Dzung, dưới đây là một số nhược điểm cần xem xét khi xây dựng chiến lược marketing này:

• Chi phí cao: Xây dựng và thực thi chiến lược này yêu cầu nguồn lực lớn về thời gian, nhân lực và ngân sách. Các doanh nghiệp cần đầu tư vào nghiên cứu khách hàng và phát triển các trải nghiệm tùy chỉnh, điều này có thể tốn kém và đòi hỏi nhiều tài nguyên.
• Khó khăn trong đo lường hiệu quả: Mặc dù chiến lược định hướng khách hàng có thể tạo ra sự tương tác tích cực, nhưng việc đánh giá chính xác hiệu quả của các chiến lược này lại khá khó khăn. Các chỉ số hiệu suất như hài lòng khách hàng hay trải nghiệm người dùng thường không rõ ràng và khó đo lường.
• Đòi hỏi chuyên môn cao: Việc xây dựng một chiến lược marketing định hướng khách hàng đòi hỏi sự hiểu biết sâu rộng về khách hàng, thị trường và ngành công nghiệp. Điều này có thể là một thách thức đối với các doanh nghiệp thiếu nguồn lực và kinh nghiệm chuyên sâu.
• Thiếu thông tin khách hàng: Một yếu tố quan trọng trong việc thực hiện các chiến lược marketing định hướng là có đủ thông tin về khách hàng. Tuy nhiên, khi không có phần mềm CRM, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc thu thập, quản lý và sử dụng thông tin khách hàng một cách hiệu quả. 

6.  Bí quyết tối ưu chiến lược marketing định hướng khách hàng

Để giúp doanh nghiệp triển khai chiến lược marketing định hướng khách hàng hiệu quả, Mr. Tony Dzung bật mí một số bí quyết quan trọng dưới đây: 

• Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Việc hiểu rõ khách hàng là ai, họ có nhu cầu gì sẽ giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm/dịch vụ và tạo thông điệp marketing phù hợp
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Mỗi khách hàng đều có nhu cầu và sở thích riêng biệt. Tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn tăng khả năng trung thành với thương hiệu. 
• Tạo sự khác biệt trong các sản phẩm và dịch vụ: Trong một thị trường cạnh tranh, sự khác biệt là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng. 
• Tối ưu hóa các kênh truyền thông và quảng cáo: Để đạt được hiệu quả cao, chiến lược marketing phải đảm bảo được sự tương thích với các kênh truyền thông mà khách hàng mục tiêu sử dụng. 
• Lắng nghe phản hồi và cải tiến liên tục: Một chiến lược marketing định hướng khách hàng thành công luôn đi kèm với việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải tiến sản phẩm, dịch vụ một cách liên tục. 

Chiến lược marketing định hướng khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng mà còn xây dựng một mối quan hệ bền vững với họ. Trường Doanh Nhân HBR tin rằng, bằng cách tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra giá trị thật sự, nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh.